11조원대 AICC 시장, KT가 사업 성공 자신하는 이유

지난 16일 서울시 송파구에 위치한 KT 송파사옥에서 박기철 AI/Bigdata 사업본부 AICC 기술담당 상무를 만났다. 그는 2003년 'KTF' 시절부터 KT에서 약 20년간 연구원으로 근무한 뼛속 깊은 엔지니어다. 메시징 플랫폼 개발부터 기가지니 서비스 플랫폼 총괄, IT전략기획담당 등을 거쳐 지금은 KT의 디지코(DIGICO, 디지털 플랫폼 기업) 먹거리 사업 중 하나인 AICC 개발을 책임지고 있다. 이날 박 상무를 통해 최근 AICC 비즈니스 동향과 KT의 시장 경쟁력 등을 확인해볼 수 있었다.
 

AICC는 흔히 '콜센터'로 불리는 컨택센터에 인공지능을 접목한 지능형 고객대응 센터를 말한다. 사람이 주도했던 고객 대응 업무에 AI의 능동적인 데이터 처리·분석 능력, 각종 자동화 기능이 더해지면서 AICC의 경우 대고객 업무처리 효율이 크게 높아질 수 있다. 특히 코로나19 대유행 이후 기업들의 디지털 전환(DX)이 가속화되면서 사람이 업무의 대부분을 처리했던 컨택센터의 디지털화, 지능화 수요 또한 점점 확대되는 추세다.

KT는 AICC 구현을 위한 핵심 기술과 사업화에 필요한 서비스 역량 측면에서 시장 내 플레이어 중 가장 다각적인 노하우를 보유하고 있다고 자부한다. 박 상무는 "우선 AICC 코어 엔진의 성능은 AI에 양질의 데이터를 얼마나 많이 학습시켰는지가 중요하다"며 "KT는 300만명 이상의 기가지니 사용자들을 통해 확보한 음성 데이터, 7~8개 이상의 금융권 기업들과 협업하며 공유 중인 데이터 등 그 기반이 굉장히 튼튼한 편"이라고 말했다. 더불어 국내 최대 규모로 꼽히는 KT 100번 콜센터에는 한 달에 약 570만통의 전화가 걸려온다. 그곳에서 처리되는 상담의 종류만 1300여종이다. AICC 구현에 필수적인 기술과 발화 데이터 등은 이미 자체 AI 스피커 서비스와 컨택센터를 수년간 개발·운영하며 충분하게 쌓아왔단 얘기다. 

사업화에 앞서 자사 100번 콜센터의 AICC 전환을 마친 KT는 엔진 외에도 서비스 고도화에 필요한 각종 솔루션을 보유하고 있다. 박 상무는 "KT AICC는 보이스봇이 24시간 전화를 받아주므로 대기 고객의 불편을 해소할 수 있고, AI가 대답하지 못하는 질문에 대해선 최적의 상담사가 연결되도록 설계돼 있다. 이런 서비스가 가능한 이유는 그동안 수많은 고객이 남긴 대화 데이터를 AI가 분석한 결과 어떤 발화는 어떤 요구로 이어진다는 것 등을 알고 있기 때문"이라고 설명했다. 
 

KT는 AICC 구축 과정에서도 기업별 수요에 맞춰 세분화된 서비스를 제공할 수 있다. 예컨대 음성인식 시스템조차 없는 컨택센터의 경우 먼저 음성에 대한 자산화를 거쳐 고객의 핵심 요구사항들을 분석해준다. 다음은 이를 바탕으로 상담사가 상담 중에 실시간으로 더 많은 정보를 제공할 수 있도록 지식 관리와 분석 시스템을 구축해준다. 가령 특정 상품에 대한 안내가 필요할 때 AI가 상품에 대한 각종 분석 정보를 상담사 PC에 바로 띄워주는 식이다. 또 고객의 이전 상담 이력 등을 부가적으로 제공함으로써 전체적인 상담의 질과 업무 효율을 높일 수 있다.

KT가 AICC 플랫폼을 제공하는 대상은 초기 대기업, 은행권에서 최근에는 공공 부문, 중소기업, 소상공인까지 확대되고 있다. 컨택센터 초기 구축 비용이 부담스러운 중소기업에는 클라우드 기반의 CCaaS(서비스형 컨택센터)를, 보다 영세한 소상공인들에게는 매장으로 걸려오는 전화를 대신 받아주고 통화 이력을 분석해주는 AI 통화비서 솔루션을 제공하는 식으로 고객층을 확대하는 식이다.

이와 함께 박 상무는 'AI 관리(Managed)'의 중요성도 강조했다. 그는 "과거에 AI 접목에 나섰다가 실패한 회사들의 공통점은 AI 육성에 실패했다는 점"이라며 "AI는 구축 후에도 꾸준히 학습해줘야 한다"고 말했다. 예컨대 AICC를 통한 가상 상담과 사람과 상담할 때 사용자의 발화 패턴은 큰 차이를 보인다. 따라서 AICC 고도화 과정에서 디지털 휴먼으로 발전해 나가기 위해서는 가상 상담에서도 고객의 발화를 어떻게 인식하고 답변을 줄 수 있는지에 대한 고민이 필요하다.

이에 KT도 AICC 구축 이후 엔진에 대한 학습, 고객 분석에 대한 요청들이 많아지고 있는 점에 주목하고 있다. 예상보다 큰 비즈니스 모델이 될 수 있다고도 본다. 특히 국내 AICC 사업자들 가운데 단순 솔루션 외에도 다양한 서비스, 컨설팅 영역을 고루 갖춘 사업자는 KT가 유일하다는 주장이다. 이를 기반으로 KT는 AICC 수주 매출이 지난해 830억원에서 올해는 대폭 확대된 2000억원에 이를 것으로 기대하고 있다. 현재 KT의 AICC 고객사는 70여곳이며 소상공인 고객 규모는 약 3만명이다.

 

AICC는 앞으로 얼마나 빨리 확산될까? 박 상무는 AICC로의 전환은 이제 피할 수 없는 트렌드가 될 것이란 전망이다. 비용만 보더라도 지금은 기업이 AICC 도입 시 통상적으로 약 8%의 비용을 줄일 수 있다. 그러나 KT AICC는 이 수치가 최근 10% 이상을 넘기고 있고 최대 20~30% 수준까지도 이를 것으로 예측하고 있다. 그는 또 "최소 20% 이상의 비용 절감과 생산성 향상에 도달하는 순간 이후는 그 어떤 기업이든 따라오게 되어있다"며 "비용 외에도 AICC를 통해 그들의 컨택센터가 일하는 방식, 지향 자체가 달라지게 될 것"이라고 말했다. 그동안의 컨택센터는 비용을 '소모'하는 조직이었다면, AICC 도입을 통해 업무 부담이 줄어든 상담사들이 텔레마케팅, 상품 판매 등 한층 '생산적인' 일에 투입되면서 조직의 성격 자체가 변화할 수도 있다는 얘기다.

KT AICC 사업의 궁극적인 목표는 '모든 곳의 AI(AI Everywhere)'다. 박 상무는 "대형 고객에 대해선 이미 어떻게 하면 비즈니스를 잘 할 수 있을지 알고 있고 그들의 만족도도 높다"며 "다음은 이제 중소 고객, 나아가 소상공인까지 그들의 생산성을 높여주는 한편 부가적인 즐거움을 줄 수 있는 수단, KT에 큰 매출을 안겨주는 비즈니스의 시작이 AICC가 될 것"이라고 말했다.